Introducción
El artículo de Kim et al. «Un estudio sobre los efectos del tiempo de espera para el servicio de control de seguridad aeroportuaria en las respuestas emocionales de los pasajeros y la imagen del aeropuerto» implica cuatro componentes críticos que afectan el desarrollo y la operación de los aeropuertos. Estos son el tiempo de espera, la seguridad del aeropuerto (pantalla), las reacciones emocionales de los pasajeros y la imagen del aeropuerto. Kim et al. vincular estos elementos y afirmar que la determinación de los aeropuertos de reforzar la seguridad ha atraído intervenciones de la dirección destinadas a reducir el hacinamiento. Sin embargo, argumentan que las medidas han sido contraproducentes ya que los pasajeros encuentran grandes inconvenientes a través de un proceso de registro complejo y lento. Recientemente, ha habido un aumento en el número de pasajeros que utilizan los servicios de transporte aéreo para moverse de un punto a otro. La tendencia ha provocado que los aeropuertos estén llenos, lo que lleva a un aumento en el tiempo de check-in. Kim et al. argumentan que durante el control de seguridad los pasajeros sufren psicológicamente debido a la pérdida de tiempo y el aburrimiento, que influyen en la imagen formada sobre el aeropuerto. Por lo tanto, el control de seguridad y el tiempo total de espera en los aeropuertos afectan negativamente a las aerolíneas, los gerentes de aeropuertos y los pasajeros.
Hechos en el artículo que apoyan la tesis del autor
Los servicios de control de seguridad aeroportuaria son uno de los determinantes de la satisfacción del cliente; existen recursos actuales con el artículo que prueban ese punto. El artículo indica que la investigación realizada por Gkritza et al. demostró el hecho de que el tiempo de espera tuvo el impacto más significativo en la satisfacción del cliente. Si los clientes experimentan tiempos de espera prolongados, su nivel de satisfacción se desestabiliza. Los puntos de los artículos se relacionan con el contenido del curso, ya que menciona una gran influencia de los servicios de control de seguridad en la evaluación de los servicios aeroportuarios. Esta es una de las pruebas de la tendencia actual hacia el uso de leyes para garantizar la seguridad, que se estudia en detalle en el contenido del curso. Kim et al. indicar además que el control de seguridad mejorado causa más insatisfacción. Además, indican que el tiempo de espera proporciona la primera impresión que informa la opinión de un cliente sobre la prestación del servicio y su nivel de satisfacción. Si los clientes tienen que esperar mucho tiempo, la evaluación del proveedor de la calidad del servicio se verá afectada. Kim et al. una vez que la satisfacción del consumidor y la imagen corporativa se juzgan negativamente, se vuelven muy críticos para el éxito de una empresa.
Incluso si es inimaginable que las empresas puedan proporcionar servicios sin tiempo de espera, hay formas en que el tiempo se puede eliminar por completo. En la investigación de Taylor y Baker, mencionada en Kim et al. los resultados del estudio indicaron el hecho de que una vez que los clientes se exponen a un tiempo de espera más largo, sufren un estrés tremendo causado por la incertidumbre y la pérdida de tiempo. Como resultado, los clientes recurren a transmitir su frustración, inquietud, amargura, irritación, ansiedad, humillación, angustia, insatisfacción y pesimismo. Kim et al. argumentan que el tiempo de espera puede ser real o percibido y tiene un efecto más sustancial en la satisfacción del cliente que el tiempo de espera real, ya que «los clientes no tenían tiempo de su lado». Los clientes que no tienen nada que hacer mientras esperan perciben tiempos de espera relativamente más largos que aquellos que tienen algo que hacer. Además, los clientes que atribuyen valor al tiempo percibido equivalen a una pérdida de valor, lo que invoca una respuesta psicológica.
Los argumentos en el artículo están interrelacionados con trabajos de investigación realizados por diferentes autores. En particular, los argumentos están respaldados por el trabajo realizado por Gkritza et al. . Su trabajo de investigación investigó los determinantes de los efectos del servicio de detección de seguridad aeroportuaria en la satisfacción del cliente, y encontraron que el hecho de que el tiempo de espera era el determinante más crítico. Otros autores citados en Gkritza et al. incluyen Folkes et al. , y Larson, y muchos otros cuyas obras se llevaron a cabo principalmente en muchos años atrás. Se puede considerar que la información contenida en los artículos probablemente podría estar anticuada.
Fortalezas y debilidades del artículo
El artículo busca principalmente impulsar la necesidad de considerar las medidas de efecto introducidas para mejorar un componente dentro de una organización que puede afectar al otro. La fuerza principal de la investigación en lo que se refiere a la profesión es motivar a los gerentes a tener una visión integral de los enfoques más nuevos introducidos en una empresa. Sin embargo, la narrativa de Kim et al. abogar por puede descarrilar el proceso de desarrollo, considerando que prácticamente todas las decisiones que deben implementarse tienen un impacto positivo o negativo. Por lo tanto, el artículo se basó en un razonamiento sesgado teniendo en cuenta los efectos que la seguridad ha causado en diferentes partes del mundo. Fuentes externas demuestran que la «verdad» que se encuentra en el artículo puede considerarse un razonamiento defectuoso (Naji et al., 2020). Hay información contradictoria por ahí como otros estudiosos están diciendo que la seguridad del aeropuerto es de extrema importancia (Perry & Hasisi, 2018). El caso más notable es el ataque del 11 de septiembre en los Estados Unidos, que confirmó que los aviones utilizados para viajes ordinarios podrían usarse como armamento no solo para demoler propiedades en el suelo, sino también para causar una pérdida significativa de vidas. Ford et al. que la susceptibilidad del sistema de aviación civil propagó la catástrofe. El desarrollo creó la necesidad de una mayor provisión de seguridad de la aviación en todo el mundo. Por lo tanto, la situación puede interpretarse como lo que se convierte en el mal menor; en este caso, la seguridad avanzada del aeropuerto tiene prioridad.
Conclusiones
El sector de los viajes aéreos es sensible a otros desarrollos que pueden estar destinados a mejorar la prestación de servicios. La introducción de un estricto control en el aeropuerto tenía como objetivo mejorar la seguridad de los aviones para garantizar que los viajeros lleguen a sus destinos de manera segura. Sin embargo, la revisión presentó un desafío a los clientes que deben soportar tiempos de espera más largos para permitir los controles de seguridad apropiados. El tiempo de espera, a su vez, afecta la satisfacción del cliente, lo que puede afectar la imagen y el éxito de la empresa. Teniendo en cuenta la tragedia del 11 de septiembre en los Estados Unidos, se puede considerar que el artículo se basó en un razonamiento erróneo.